Работа с крупными клиентами требует персонального подхода. Именно поэтому для удобства общения с заказчиками VinylStudio создало для каждого из них персональные чаты в Viber и Telegram. В диалогах со специалистами компании клиенты могли оставить заявку на новую услугу или получение закрывающих документов, обсудить важные моменты по работе и в целом пообщаться с профессионалами и оценить их компетентность
Поскольку в чатах ведётся активное обсуждение, заявки, оставленные в них, могли теряться. Менеджеру VinylStudio приходилось постоянно просматривать все диалоги, чтобы не пропустить важное сообщение. Возникла необходимость сделать процесс получения новых заявок более удобным как для специалистов VinylStudio, так и для клиентов компании. Для этих целей было решено разработать чат-бот для Telegram. Для реализации проекта VinylStudio выбрали компанию Adena
Разработать чат-бот для мессенджера Telegram для автоматизации процесса получения заявок от клиентов компании VinylStudio
Разработать чат-бот для Telegram с простым и удобным интерфейсом, через который пользователи смогут быстро и без ошибок отправлять заявки на услуги компании
Разработать административную панель для управления чат-ботом, получения заявок и формирования рассылок
Предусмотреть возможность отправки заявок, поступающих в чат-бот, в существующие группы Telegram
Предоставить возможность менеджерам компании VinylStudio задавать уточняющие вопросы пользователям по заявкам через интерфейс чат-бота
Обучить сотрудников компании работе с чат‑ботом
Изучили бизнес-процессы компании заказчика, что позволило определить ключевые задачи разработки. Было необходимо внедрить чат-бот в работу компании таким образом, чтобы сотрудники и клиенты быстро привыкли к новому продукту, так как чат-бот разрабатывается для упрощения работы специалистам
Подобрали подходящий мессенджер для разработки. Заказчик делал выбор между двумя платформами – Viber и Telegram. Так как было важно, чтобы входящие заявки автоматически направлялись в существующие клиентские чаты, для разработки был выбран Telegram. Данный мессенджер позволяет добавить в любую свою группу чат-бот и рассылать через него сообщения
Стартовый интерфейс чат-бота состоит из стандартной кнопки «Запустить», после нажатия которой пользователь автоматически становится подписчиком бота и получает доступ к основному меню
Спроектировали простой интерфейс, состоящий из трёх пунктов меню: «Заявка на оклейку», «Запросить стоимость оклейки» и «Запросить документы». Каждая кнопка является ссылкой на анкету для пользователя чат-бот. Подписчик поэтапно заполняет все поля анкеты, в финале формируется заявка, которая передаётся в административную панель
На любом этапе заполнения анкеты пользователю доступна навигационная команда «Отменить», которая позволяет вернуться на предыдущий шаг. Также в любой момент подписчик чат-бота может вызвать основное меню и выбрать другой тип анкеты для заполнения
На первом этапе заполнения каждой анкеты пользователю необходимо ввести наименование своей организации. После ввода названия компании подписчик получает доступ к остальным пунктам
Для заполнения пользователю предоставляются сразу все поля анкеты. Он может сам выбирать, в каком порядке их заполнять. Введённые данные отображаются в отдельном сообщении. Если пользователь заметил, что ввёл какие-либо данные некорректно, он может отредактировать их
«Заявка на оклейку» содержит следующие поля: «Марка, модель и год выпуска авто», «VIN номер», «Комплект оклейки», «Желаемый срок выполнения работ», «Срок готовности авто к оклейке». Пункт «Комплект оклейки» представляет из себя список готовых комплектов и элементов авто, с которыми работает компания VinylStudio. Пользователь чат-бота может выбрать несколько вариантов, все они будут зафиксированы в финальной анкете. Остальные поля анкеты не ограничены, пользователь может заполнять их в свободной форме. В «Заявку на оклейку» можно добавить неограниченное количество автомобилей, что существенно экономит время клиентов заказчика
Заявка «Запросить стоимость оклейки» состоит из полей «Марка, модель и год выпуска авто», «Фото
В заявку «Запросить документы» входят поля «Марка, модель и год выпуска авто», «VIN номер», «Дата оклейки» и «Комплект оклейки». Данная анкета позволяет клиентам заказчика быстро запрашивать закрывающие документы по выполненным услугам
Все заполненные поля анкет формируются в единое сообщение, чтобы пользователь мог проверить корректность введённых данных перед отправкой. Подтверждённые заявки автоматически отправляются в административную панель чат-бота, а также дублируются в клиентские чаты заказчика в Telegram в зависимости от наименования юридического лица
Ключевой функцией чат-бота стал механизм отправки заявок в чаты Telegram, в которых заказчик общается со своими клиентами. Каждой группе соответствуют отдельные юридические лица. Поэтому для принятия решения о том, в какой чат необходимо отправить ту или иную заявку, анализируются данные из поля «Наименование организации». После ввода данных пользователем название компании проверяется по алгоритму ISBN 0-131-00413-1 и сравнивается с базой юридических лиц в административной панели чат-бота
В административной панели чат-бота ведётся база групп и соответствующих им юридических лиц. Новые группы и компании добавляются в систему несколькими кликами. Так, чтобы добавить чат, менеджеру необходимо заполнить всего два поля – название и id. После этого будет создана карточка чата. В карточку вносится наименование организации, сотрудники которой общаются в данном чате. Чтобы система начала работать, необходимо также добавить в группу Telegram сам чат-бот в качестве простого участника
На первом этапе каждой анкеты пользователь вводит наименование своей организации. Когда заявка сформирована и отправлена, система «ищет» в своих списках данное юридическое лицо, распознаёт id чата, к которому оно относится, и дублирует заявку в группу. Такая система позволяет, с одной стороны, сохранить устоявшийся в компании заказчика бизнес-процесс, а с другой – улучшить и упорядочить систему получения заявок. Пользователи продолжают обсуждать вопросы по работе в группах, но менеджерам больше не нужно просматривать каждый чат, чтобы не упустить новую заявку
К слову, если юридическое лицо клиента ещё не добавлено в базу чат-бота, предусмотрена кнопка «Моего юридического лица нет в списке». Выбор данной опции позволяет пользователю продолжить заполнение анкеты, сформированные заявки отправляются в административную панель и имеют особую отметку, чтобы менеджер обратил на них внимание в первую очередь
Поскольку административная панель для управления чат-бота по сути является простым сайтом, доступ к ней осуществляется через логин и пароль, чтобы предотвратить случайное попадание на страницу посторонних
Административная панель состоит из нескольких блоков. Основной из них – раздел с новыми заявками. В превью каждой анкеты отображены номер заявки, имя, никнейм и аватар пользователя Telegram, отправившего анкету, тип заявки, наименование компании, дата и время получения. Кнопка «Принял» позволяет отметить уже обработанные заявки и переместить их в архив на вкладку «Обработанные»
При поступлении новых заявок в административную панель менеджер получает несколько уведомлений – информационную табличку в правой части экрана, сообщение в заголовке окна браузера
В детальной карточке заявки в структурированном виде представлены все данные, отправленные пользователем в рамках одной анкеты. В этом интерфейсе менеджер может просмотреть всю историю переписки с пользователем, а также задать уточняющие вопросы по заявке. Подписчик получит вопросы от представителя компании в окне чат‑бота. При получении ответа от пользователя менеджер увидит информацию о количестве новых сообщений и услышит звуковой сигнал
На вкладке «Пользователи» расположен список всех подписчиков чат-бота. Менеджер видит количество новых сообщений, поступивших от каждого пользователя, а также может просмотреть всю историю сообщений с каждым
Вкладка «Чаты» содержит список клиентских групп Telegram заказчика. В данном интерфейсе можно добавлять, удалять и редактировать список. В карточке каждого чата также можно управлять компаниями, относящимися к данной группе
Вкладка «Рассылка» содержит простой интерфейс для управления рассылками по базе подписчиков чат-бота. Можно отправить как простое текстовое сообщение, так и графическое, содержащее изображение
Разработали чат-бот для Telegram, который выполняет все поставленные заказчиком задачи. Бот одинаково хорошо работает как на ПК, так и на мобильной версии приложения Telegram
Разработали административную панель для управления чат-ботом, базой пользователей и клиентских чатов заказчика, проведения рассылок
Разместили чат-бот на хостинге заказчика. Провели обучение по управлению чат-ботом и административной панелью. Составили инструкции по ключевым моментам администрирования бота
